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Aida Franco de Lima – OPINIÃO
O atendimento em estabelecimentos públicos costuma ser questionado e a reclamação da falta de empatia acaba acontecendo dos dois lados do balcão, afinal uma boa parte destes serviços depende da interação humana. Mas em estabelecimentos privados, quando estamos acostumados ao autoatendimento e nos deparamos com vendedores cansados e irritados, a situação é desanimadora.
Não importa de qual cidade os relatos venham, pois mudam os endereços e os problemas continuam.
É muito comum que o atendimento em estabelecimentos comerciais, principalmente lojas de roupas, calçados e eletrodomésticos, vá de uma escala de 8 ou 80. Isto é, ou vendedor insiste demais para vender, ou ignora o comprador.
Em lojas varejistas, em certos momentos, é difícil encontrar um atendente para tirar dúvidas, além do pessoal do caixa. Em mercados atacadistas, você tem de dar a sorte de o funcionário ser do setor que procura, do contrário é um empurra-empurra. Pelo fato de não ganhar comissão, a maior parte, com exceções, não se preocupa com o cliente.
E o contrário acontece em pequenos estabelecimentos, nos quais o cliente mal coloca o pé e já é sufocado e perseguido por vendedores aflitos por vender. Em determinadas lojas, o vendedor fica igual a uma sombra, em cima do cliente, parecendo mesmo desconfiar de sua atitude. Pelo fato de necessitar de comissão, a maioria quase sufoca a pessoa e a assusta.
Também é importante saber escolher o horário para adentrar em certos estabelecimentos comerciais. Se estiver prestes a fechar, mesmo que você só tenha aquele horário disponível, é melhor não ir. O vendedor, com exceções, sente-se incomodado e não vai mostrar disposição em apresentar o produto que a pessoa procura.
É bastante comum as lojas informarem que a troca de produtos não é feita aos sábados, mas o fato é que, mesmo sendo direito do consumidor, a troca é vista como um transtorno. Como se não tivesse havido antes um investimento financeiro por parte do cliente.
Nesta semana, fui a um estabelecimento precisando trocar umas peças de roupas. O sorriso no rosto do dia anterior, enquanto eu comprava, já não era o mesmo das atendentes. Afinal, não ia mais dar lucro. Fui surpreendida quando me falaram que não poderia descontar o valor em espécie de roupas de inverno. Que o valor das roupas de verão só poderia ser descontado em roupas de verão.
Em outro lugar, ao qual levei uma máquina de alta pressão para arrumar o engate, eu tive de insistir para a atendente pegar. Ela reclamou que não conseguia mexer na parte que engata a mangueira. Mas o detalhe é que ela não era a técnica. Ela só precisaria anotar o pedido. O responsável estava no horário de seu intervalo.
Porém, de outro modo, há pessoas que dedicam uma atenção tão especial aos clientes, com uma carga de empatia tão grande, que influenciam diretamente na compra e no retorno.
Tive essa experiência por anos em uma padaria. Eu passava lá para pegar lanche quando levava minha filha à escola, ainda no ensino fundamental. Um dia ela me disse que adoraria que acontecesse igual nos desenhos, quando um personagem chegava a algum lugar e era considerado “da casa”, com o vendedor perguntando se iria querer “o de sempre”. E era assim que acontecia, a atendente dizia: “Vai o pão de queijo?”
Os anos passaram. Agora, prestes a completar 18 anos, com a padaria prestes a mudar de gerência, minha filha refletiu: “Aquela moça era tão legal, mas era tudo tão caro…” Contudo íamos lá do mesmo jeito, porque havia o produto que queríamos e um atendimento sem igual!
Todo mundo tem seus dias ruins, seus infernos astrais. E também, a falta de salários condizentes e de condições de trabalho, acabam sendo um fator que sobrecarrega o vendedor. Mas quando alguém vai comprar algo, para essa pessoa é o produto mais importante do mundo. E se alguém se dispõe a vender, também precisa fazer dessa sua venda a mais significativa. Ou ao menos tentar.
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